Sabiha Gökçen terminalinde güvenlik hattını geçen yolcu susuzluğunu gidermek istediğinde raflardaki etiket onu alışılmadık bir tabloyla karşı karşıya bırakır. İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı (SGH) Anadolu yakasının ana kapısıdır ve Devlet Hava Meydanları İşletmesi (DHMİ) düzeni içinde ticari alanlar özel işletmecilere kiralanır. Ticaret Bakanlığı (TB) tüketici şikayetlerini izlerken Rekabet Kurumu (RK) kapalı pazarlardaki fiyat boşluklarını inceler.
Güvenlik sonrası alternatif tezgah kalmayınca tek bir pet şişe bile ayrı bir kaleme dönüşür. Yazıda yolcunun güvenlik sonrası çaresizliği temel ihtiyacın ticari metaya dönüşmesi sektördeki denetim boşluğu ve alınabilecek somut önlemler sırayla işlenecek. Böylece okuyucu hem o rafın arkasını hem kendi hakkını net biçimde görebilecek. Güvenlik bandının ardındaki tabloyu anlamak için önce yolcunun adımlarına bakmak gerekir.
Yolcunun Güvenlik Sonrası Daralan Seçenekleri
Uçuş saatine yetişmek isteyen yolcu kemerini çıkarıp çantasını banda bıraktıktan sonra artık dışarıdaki marketin kapısı kapanmış sayılır ve bu andan sonra Anadolu yakası havalimanı içindeki raflar tek adres haline gelir. Su şişesini içeride unutan ya da güvenlik kuralı gereği sıvısını döken kişi yeniden almak zorunda kalır. Dışarıda 20 lira civarına bulunan aynı ürün içeride bambaşka bir rakama evrilir. 380 liralık etiket görüntüleri yayılınca tepki büyüdü çünkü temel bir yudum lüks kaleme dönüşmüştü. Alternatif tezgah olmadığı için pazarlık da yok kıyas da yok. Yolcu ya o fiyatı öder ya da susuz uçar.
Uçağa kalan süre kısaldıkça karar süresi de kısalır ve birçok kişi Sabiha Gökçen koridorunda etiketle yüzleşirken saate bakmak zorunda kalır. Çocuklu ailelerde susuzluk daha hızlı büyür çünkü bekleyiş uzadıkça istek artar. Yaşlı yolcu ilaçla birlikte su arar ve bu arayış sağlık meselesine döner. Aktarmalı uçuşlarda bekleme salonu saatlerce açık kalır susuzluk birikir. Ücretsiz su noktası görünmeyince tek seçenek kasa sırası olur. Sıra uzadıkça öfke de usulca büyür.
Güvenlik sonrası alan bir kapalı pazar gibi işler çünkü içeri giren kişi dışarıdaki rekabeti geride bırakır ve bu yüzden Pendik terminali içindeki fiyatlar dışarıdaki gerçekliği yansıtmaz. İşletmeci kira ve ciro payını ürüne yansıtır. Yüksek kira yüksek etiketi doğurur. Yolcu bunu bilir ama o anda başka kapı yoktur. Bilmek çaresizliği azaltmaz yalnızca öfkeyi netleştirir. Netleşen öfke sosyal ağa düşünce kamuoyu oluşur.
Tepki büyüdükçe temel insani ihtiyaç cümlesi dolaşıma girer ve fırsatçılık nitelemesi sıkça tekrarlanır. Bu niteleme ahlak dersi değil piyasa tanısıdır. Tanı doğru konmazsa aynı sahne başka bir günde başka bir rafta yinelenir. Yinelenen sahne güveni aşındırır. Aşınan güven havalimanı deneyimini de zedeler.
Temel İhtiyacın Ticari Metaya Dönüşmesi
Su günlük hayatın en sade kalemidir fakat güvenlik hattının ardından aynı su birden ayrıcalıklı bir ürüne döner ve bu dönüşümün ortasında insanlar Sabiha Gökçen rafına bakarken temel ihtiyaç ile lüks arasındaki çizginin silindiğini görür. Pet şişe taşıması kolay olduğu için tercih edilir ama fiyatı kolay değildir. 380 lira tek bir şişe için evdeki günlük su bütçesini aşar. Aile üç şişe aldığında hesap uçuş bileti eki gibi durur. Bu tablo yalnızca bir etiket değil bir eşitsizlik göstergesidir. Gösterge görünür olunca tartışma kaçınılmaz olur.
Kapalı alanda susuzluk fizyolojik bir baskı yaratır ve bu baskının gölgesinde yolcu kendini doğu kapısı içinde sıkışmış hisseder çünkü beden su ister zihin ise fiyatı tartar. Tartı bozulunca satın alma gönüllü tercih olmaktan çıkar zorunluluğa döner. Zorunluluk içinde oluşan fiyat serbest piyasa değil tutsak piyasadır. Tutsak piyasada talep esnekliği düşer. Düşen esneklik satıcıya alan açar. Açılan alan denetlenmezse etiket şişer.
Sektörde havalimanı mağazacılığı yüksek kira ve kısa temas üzerine kuruludur bu yüzden işletmeci ciroyu az sayıda işlemle büyütmek ister ve bu istek Sabiha Gökçen içindeki suyu da aynı hesaba katar. Kahve sandviç ve hediyelik eşya zaten yüksek fiyatla kodlanır. Suyun aynı koda girmesi ise kabul eşiğini aşar. Çünkü suyun yerine konacak başka bir içecek her bünyede işe yaramaz. Bebek yaşlı ve hasta için su ikame edilemez. İkame edilemeyen ürünün fiyatı toplumsal tepki üretir.
Tepki yalnızca o günkü yolcuda kalmaz evde ekran başındaki vatandaşa da sıçrar ve birçok kişi ikinci havalimanı görüntüsünü görünce kendi bütçesiyle kıyaslar. Kıyas adaletsizlik duygusunu büyütür. Büyüyen duygu tüketici hukukunu hatırlatır. Hatırlatılan hukuk çoğu zaman şikayet dilekçesine dönüşür. Dilekçe çoğalırsa düzenleyici kurumlar masaya oturmak zorunda kalır. Masaya oturmak çözümün ilk adımıdır.
Aynı görüntüler başka terminallerde de benzer şikayetleri çağrıştırır ve kamuoyu büyük terminal gerçeğinin yalnızca bir binaya ait olmadığını düşünür. Havalimanı perakendesi dünyanın birçok yerinde pahalıdır. Ancak temel suyun ev fiyatının onlarca katına çıkması her ülkede aynı hoşgörüyle karşılanmaz. Bazı ülkeler ücretsiz çeşme ve fiyat tavanı uygular. Bazı işletmeler marka imajı için suyu makul tutar. Makul tutmak kayıp değil itibar yatırımına dönüşebilir.
Sektörde Rekabet ve Denetim Boşluğu
Havalimanı içi ticaret dışarıdaki market zinciri gibi işlemez çünkü giriş çıkış kontrollüdür ve bu kontrolün ardından rekabet daralır. Daralan rekabet fiyatı yukarı iter. İten güç yalnızca açgözlülük değil kira sözleşmesinin matematiğidir. Matematik değiştirilmeden etiket tek başına inmez. İnmesi için hem işletmeci hem kamu hem de tüketici tarafının aynı masada durması gerekir. Masa kurulmazsa tartışma her sezon yeniden açılır.
Yolcu hakları belgelerinde temel hizmetlerin erişilebilir olması vurgulanır ve bu vurgu Sabiha Gökçen örneğinde suyu da kapsayacak biçimde okunmalıdır. Uçuş güvenliği sıvı kısıtı getirir. Kısıt getiren tarafın susuzluğu da düşünmesi beklenir. Beklenti ücretsiz çeşme soğuk su noktası veya tavan fiyatlı pet şişe ile karşılanabilir. Karşılanmazsa devlet kuralı özel tezgahın kârına dönüşür. Bu dönüşüm meşruiyet tartışması doğurur.
Denetim yalnızca ceza kesmek değildir önce şeffaf etiket sonra şikayet kanalı sonra düzenli fiyat izleme gerekir. Fiyat izleme yapılmazsa 380 liralık örnek münferit sanılır. Münferit sanılan şey sistematik olabilir. Sistematik olanı görmek için fiş derlemek ve dönemsel karşılaştırma yapmak şarttır. Karşılaştırma kamuoyuna açık yayımlanırsa işletmeci kendini dizginler. Dizginlenen fiyat güveni onarır.
Tüketici tarafı da boş durmamalıdır çünkü sessiz ödeme havaalanı işletmesi açısından onay anlamına gelir. Fiş saklamak şikayet yazmak ve hakem heyetine başvurmak küçük ama etkili adımlardır. Başvuru çoğalırsa istatistik oluşur. İstatistik oluşunca düzenleyici kurum gerekçe bulur. Gerekçe bulunan yerde tebliğ yazılır. Yazılan tebliğ bir sonraki etiketi etkiler.
Alınabilecek Önlemler ve Yolcu Hakları
Somut çözümün ilki güvenlik sonrası ücretsiz içme suyu noktasıdır çünkü bu nokta kurulursa Sabiha Gökçen içindeki pet şişe rafı tekel olmaktan çıkar. Çeşme veya sebül sistemi hem maliyet hem de sağlık açısından uygundur. Boş matara doldurma izni verilirse yolcu kendi şişesini taşıyabilir. Taşıma alışkanlığı çevre yükünü de azaltır. Azalan tekelleşme fiyatı doğal yoldan baskılar. Baskılanan fiyat tepkiyi düşürür.
İkinci adım temel ihtiyaç ürünlerine tavan fiyat getirmektir ve bu tavan yolcu binası içindeki suyu ev fiyatının makul katıyla sınırlar. Kat sayısı kamuoyu ve maliyet hesabıyla belirlenebilir. 2 kat 3 kat gibi şeffaf bir çarpan hem işletmeciyi yaşatır hem yolcuyu ezmez. Ezmeyen çarpan marka itibarını da korur. Korunan itibar uzun vadede ciroyu düşürmez. Düşürmeyen denge sürdürülebilir olur.
Üçüncü adım kira modelinin gözden geçirilmesidir. Cirodan yüksek pay alan sözleşme satıcıyı her üründe şişirmeye iter. Temel ihtiyaç kalemleri sözleşmede ayrı tutulabilir. Ayrı tutulan kalemde kira payı düşer. Düşen pay etikete yansır. Yansıyan indirim yolcuda görünür hale gelir. Görünen indirim güveni büyütür.
Dördüncü adım şikayet kanallarının görünür kılınmasıdır. Kasa yanında karekod yerine sade bir tabela ve kısa bir hat belgesi yeterlidir. Yolcu hakkını nerede arayacağını bilir. Bilen yolcu çaresiz hissetmez. Hissetmeyen yolcu deneyimi daha az incinir. Az incinen deneyim tekrar tercih üretir.
Beşinci adım sektör içi iyi örneklerin yayılmasıdır. Bazı işletmeler suyu makul tutarak kahve ve yiyecekten gelir eder. Bu model hem vicdani hem ticari olarak işler. İşleyen model teşvik edilirse kötü örnek yalnızlaşır. Yalnızlaşan örnek düzelmek zorunda kalır. Düzelen raf kamuoyunu yatıştırır.
Bütün bu adımlar bir arada yürürse 380 liralık görüntü istisna olarak kalır kural haline gelmez. Kural haline gelmeyen sapma güveni onarır. Onarılan güven yalnızca bir terminalin değil ülkenin seyahat yüzünün meselesidir. Seyahat yüzü düzgün durursa ziyaretçi de vatandaş da aynı kapıdan rahat geçer. Rahat geçen kapı dert değil hizmet üretir. Hizmet üreten yerde su yeniden su olur etiket yeniden etikete döner.
